第6章 备好挡箭牌；精确时间，提升地位 (1)

在语言的碰撞中，我们不能保证总是与别人心平气和地说话，纵然我们能够保证自己，也保证不了别人总是处在一个很好的状态里。

值得注意的是，没必要在别人露出锋芒的时候马上反唇相讥，让关系剑拔弩张。

我们每个人在说话和信息交换的过程中，都要给自己准备好挡箭牌，这样反攻有准备，我们才能处理好和他人的关系。这个准备就是情感上的理解和呼应。

大部分人对我们有情绪的时候，我们能够迅速捕捉到他们的情绪。以平静化解还是以激动对抗激动就显得尤为重要。据说，美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。

什么叫“先修理人，后修理车”呢？原来，在美国，车是人们很普通的代步工具，人们也常常发生车坏了的现象，每当修车不给力的时候，人们都会把修车这 件事情当做一个话题，可能会针对修车师傅进行一番发泄。甚至有人总结，到美国，要证明和人的关系好，就一起和某个人大骂修车师傅是如何不给力，就能唤起对 方内心的好感。

那既然如此，会不会没人愿意做修车师傅了呢？实际上也不会，修车师傅有自己的一套情绪按摩方法，他们能够理解到，当顾客来自己这里的时候，一定是车 坏了，心情会非常不好。一个懂得人心的修车师傅会关注这个人的心情，当表示出同情之后，修车师傅就与车主形成了“同盟”，当后期再维修的时候，态度也是一 致的，工作氛围良好。所谓的“先修理人，后修理车”说的就是这个道理。

很多情况都是如此，很多人对一些品牌的产品产生不信任的感觉，其中一方面的原因是产品质量出现问题，另一方面的原因是售后服务令自己不满意，没有安全感。

一名顾客在一个大型超市购物，只要来此购物，他对于这里的信任度还是比较高的，当所购买的商品出现问题的时候，如果能顺顺利利得到更换，不但不会动摇信任，还会增加对其的好感。

可是设想一下，如果大型超市对于他提出的更换要求不认同，总服务台的人不太礼貌地拒绝了，他的情绪就会瞬间扭转，投诉产品质量，火气会更加粗暴。从 心理学的角度来说，很多人发火，发怒的根源在于心理上有一个“求助”的机制，也就是他感觉自己不安全，需要在外部寻求这种安全。发怒只是一种不恰当的方法 而已。如果有人处于这种状态对你发火，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满，免得让自己的情绪受感染。

要明白客户仅仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理解决的。应该让客户知道你非常理解他的心情， 要关心他的问题：“先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的， 我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

我们有时候会在说道歉时很不舒服，似乎是害怕一说“对不起”，自己就会马上套牢自己，造成不必要的麻烦。实际上并不是这样的，这就如同男女朋友交 往，交往的过程中总会出现意见不同、看法不同的问题，很多男孩不习惯道歉，女孩就越来越生气，后期生气的原因完全是因为对方没有说“对不起”。所谓“清官 难断家务事”，谁对谁错其实难以评判，别人也没有权利评判。最好的和解方式，就是其中一方说了“对不起”，在一些非原则性问题上息事宁人。

客户投诉也是如此，你说了“对不起”，也并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

既然大部分客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。要处理客户的投诉，开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

这种倾听，也要有一个良好的心态打底，最好的挡箭牌不是要把责任抛得远远的，而是用一种迎合的情绪先给自己上一层保护色，让听者明白你与他不是对立的立场。

例如，有人带着你销售出去的产品怒气冲冲地回来了，向你发火说：“质量出现了严重的问题，必须要解决，不然我要到消协告你们！”

你可以这样说：“如果真的是质量出了问题，别说您生气，我也不允许经过我销售的产品有质量问题，如果出了质量问题，公司不解决，我和你一起找公司寻求一个解释。”

相信这样的话一说完，对方的情绪立即就会平静下来。当然，这种平息是暂时的，还要迅速采取行动体谅客户的痛苦而不是只在话术上获得胜利。

也就是等对方情绪稳定了之后，实质性地解决问题。说“遇到这样的事，真无奈”远不如说“你看我能为你做些什么呢？”后面这句话还有一个巨大的好处就 是，当你说完后，就迫使对方从感性的情绪里抽离出来，进入一个理性的思考状态。大家下一步的目标就更加一致，那就是为了解决问题而讨论。

如果是因为不正当的使用导致出现问题，也要很诚恳地向对方解释清楚。错误是对方犯下的，从责任角度来说，你可以摆脱纠缠，但还是应该保持一份歉意的 态度，及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与公司无关，不予理睬，因为这样会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问 题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

在倾听的方法上，还要掌握回应的技巧。不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。弄懂了这种情绪，你就会明白他内心所想，以便迅速制定出应对方案。

还要随时保持沟通，客户说了他的情况之后，你听懂了，也要让顾客明白你懂了，可以根据自己的理解向客户解释一遍：“您看您说的是不是这样……”或者 说：“我这样理解对吗……”向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题的态度。这也给客户一个机会 去重申他没有表达清晰的地方。

做好这一切，你就会让自己总在一个良好的状态里。

先给大家讲一个案例：

前些天，我陪同一个忘年交的孩子去买房子。朋友的孩子是个女孩儿，要和男朋友结婚，想选一套婚房。

在挑选房子和办理合同方面，我有点经验，硬是被拉了过去。朋友私下对我说：“小安（男方）家不想出钱买房子，开始的时候小安也不想买，但是和父母一起生活实在不方便，我们就提出要求，一起帮忙给孩子付个首付，让他们自己还贷款，让他们有个属于自己的家。”

听完这件事，我心理上难免会有点微波。为了帮点小忙，正巧有个朋友做房地产生意，我就顺路带他们过去看了一下新楼盘。

他们对房子非常满意，小区环境、户型、格局都让女孩非常兴奋，小安表情冷淡。后来，谈到价格的时候，小安的脸色又阴沉了下来。

估计那位接待我们的女销售也感觉到了这样的情绪。她给大家倒杯水，聊了几句家常，调整到一种“自己人”的气氛之后，她察言观色，对小安说：“我是卖 房子的人，但我能体会买房子的人的感受，房价太贵了。”然后对女孩说：“不过，房子还真是不得不买，精神高尚，未必生活幸福。”

大家听到“精神高尚，未必生活幸福”，都很好奇，她接着说：“前几天，我们这里来了一对看房子的小夫妻，他们与你们不同，结婚都三年了，一直没买房子，昨天在我们这里吵了一架。”

大家问：“为什么？”她叹口气说：“那天，我记得到这里来的那位妻子非常生气，说三年前就攒了一些钱可以付首付，买下一套大房子，男方结婚的时候坚 持说没必要，要和父母一起住。后来与父母一起住了三年，因为生活太拥挤，距离太近，家庭成员失去了原有的敬意，关系没处理好，现在不得不买房子，才发现房 价又涨了好几倍，而且只能挑一套小房子。虽说当年很多人都夸奖那位妻子结婚的时候不要房子，和公婆一起生活是个好女人，但是现在来看，伤了关系，房子还是 要买，这肯定不是件好事。”

一席话，说得在座的小两口不禁有点欷歔。

在这里我们姑且不论女销售的价值取向是否正确，也不讨论结婚是否应该买房子。单从话术的角度来说，这个精明的销售很巧妙地说出了要购房的小两口要说的心里话，她第一句话是理解男方，第二句是理解女方，而且过渡得很自然。

在一个合理的时机上，她还进行了一个价值观的灌输。我们会发现“精神高尚，未必生活幸福”很有可能真的存在于买房子这件事情上，朋友曾坚决告诉我，如果女儿结婚没有自己的房子，他是不会愿意让女儿嫁过去一起吃苦的。